Expérience client : maîtrisez l'art du service à la clientèle et faites la différence 2026-2027

Maîtrisez l'art du service à la clientèle et faites la différence!

Objectif: Dans un contexte où les attentes évoluent constamment, faire la différence repose sur bien plus que la qualité du service. Cette formation vous permettra de mieux comprendre ce qui façonne l'expérience client, de développer vos habiletés de communication et de renforcer la qualité des relations et de la collaboration.

Résultat: À l'issue de cette formation, vous serez mieux outillé(e) pour:

• Comprendre les fondements de l'expérience client et les facteurs qui influencent la perception du service

• Identifier les principes d'une approche client centrée sur les besoins, les attentes et les perceptions de la clientèle

• Utiliser l'écoute, l'empathie et une communication efficace pour favoriser la compréhension et la relation de  confiance

• Reconnaître l'influence de la communication verbale et non verbale dans vos interactions avec la clientèle

• Adapter votre communication aux différentes personnes et situations

• Adopter des attitudes et des pratiques qui favorisent la collaboration et contribuent à une expérience client cohérente et de qualité

Vous repartirez avec:

• Une meilleure compréhension de ce qui façonne l'expérience client

• Des repères pour mieux décoder les besoins de votre clientèle

• Des stratégies de communication pour favoriser l'écoute, la compréhension et la relation de confiance

• Des pistes concrètes pour créer des interactions plus fluides, harmonieuses et constructives

• Des moyens pour mieux collaborer au sein de l'équipe

• Une vision plus globale de votre contribution à l'expérience client

Public cible: Cette formation s'adresse aux propriétaires, aux gestionnaires ainsi qu'aux membres des équipes de vente et de service des commerces de détail et des entreprises de services qui souhaitent adopter une approche davantage centrée sur la clientèle et l'expérience offerte.

Déroulement: Cette formation de neuf heures, répartie en trois volets de trois heures, propose une approche dynamique et participative qui alterne entre notions clés, exemples concrets, réflexions individuelles, échanges en groupe et activités pratiques. Les personnes participantes seront invitées à faire des liens avec leur propre réalité professionnelle afin de soutenir l'intégration et l'application des apprentissages au quotidien.

Volet 1 : Comprendre Les fondements de l'expérience client

Volet 2 : Communiquer Les clés d'une communication efficace

Volet 3 : Collaborer Les relations humaines au cœur de l'expérience client

Durée de la formation: 9 heures, en ligne via Zoom (le lien sera envoyé après inscription)

Dates: Les jeudis 29 octobre, 12 novembre et 3 décembre 2026, de 9 h à 12 h

Conditions d'admission: Grâce au soutien financier du Fonds de développement et de reconnaissance des compétences de la main-d’œuvre (FDRCMO), Détail Québec offre un remboursement salarial aux personnes participantes admissibles. Celui-ci correspond à 50 % du salaire horaire réel, jusqu’à concurrence d’un salaire de 50 $ l’heure, ce qui représente un remboursement maximal de 25 $ l’heure.

Le remboursement est traité après la formation, selon les présences confirmées et les renseignements fournis par l’employeur.

Les entreprises publiques et parapubliques, ainsi que les entreprises du secteur alimentaire, ne sont pas admissibles. Un formulaire devra être rempli pour ce remboursement et sera remis lors de la formation.

Important: Cette activité ne sera pas enregistrée: tout se déroule en direct, avec caméra ouverte, afin de favoriser un environnement interactif et dynamique. Nous vous demandons d'activer votre caméra et de vous assurer d'avoir un micro fontionnel.

La formation mise sur les échanges, les réflexions et la participation active du groupe: votre contribution fait partie intégrante de l'expérience d'apprentissage.

Pour toutes informations, veuillez contacter Mme Guylaine Jacques au 418-228-5541, poste 60280 ou par courriel à guylaine.s.jacques@cssbe.gouv.qc.ca